Mua hàng trực tuyến: Trách nhiệm của sàn thương mại điện tử đến đâu?

Kiểm soát từ đầu để hạn chế rủi ro

Một chiếc máy xay sinh tố được đặt mua sau khi người tiêu dùng xem những hình ảnh bắt mắt, đọc phần mô tả chi tiết và lời quảng cáo về công suất, tính năng của sản phẩm, nhưng khi nhận hàng, chiếc máy có kiểu dáng khác hình minh họa, hoạt động chập chờn và không đáp ứng những gì người bán cam kết. Khách hàng nhắn tin yêu cầu đổi trả nhưng không được giải quyết. Tìm đến bộ phận hỗ trợ của sàn thương mại điện tử, người mua lại đứng trước một câu hỏi khác: nền tảng sẽ thực sự bảo vệ quyền lợi của mình hay chỉ tiếp nhận khiếu nại rồi chuyển lại cho người bán?

Đây là những rủi ro không hiếm gặp trong mua sắm trực tuyến. Khi người mua không được trực tiếp kiểm tra hàng hóa trước khi thanh toán, quyết định mua hàng phần lớn dựa vào hình ảnh, thông tin do người bán cung cấp và mức độ tin cậy của nền tảng. Chỉ một thông tin sai lệch, một tài khoản bán hàng thiếu minh bạch hay một khâu xử lý khiếu nại thiếu trách nhiệm cũng có thể khiến người tiêu dùng chịu thiệt hại. Đáng nói, việc xác định người bán, thu thập chứng cứ và yêu cầu hoàn tiền, bồi thường đôi khi trở thành hành trình không dễ dàng.

Bởi vậy, trách nhiệm của sàn thương mại điện tử không thể chỉ dừng ở việc tạo không gian kết nối người mua với người bán. Với vai trò vận hành nền tảng, các đơn vị này cần có cơ chế xác thực người bán, kiểm soát thông tin hàng hóa, tiếp nhận và xử lý phản ánh hiệu quả. Quan trọng hơn, khi quyền lợi khách hàng bị xâm phạm, sàn cần có trách nhiệm đồng hành và đưa ra biện pháp xử lý cụ thể, thay vì để người mua tự xoay xở với tranh chấp.

Trao đổi với phóng viên Báo Công Thương về vấn đề này, ông Kiều Tiến Anh, Giám đốc vận hành Công ty Cổ phần Hi1 Việt Nam, cho biết muốn bảo vệ người tiêu dùng hiệu quả phải bắt đầu từ việc kiểm soát đầu vào, thay vì chỉ xử lý khi vi phạm đã xảy ra. Với mô hình thương mại điện tử F2C (từ nhà máy đến người tiêu dùng), Hi1 ưu tiên kết nối trực tiếp nhà sản xuất, đơn vị nhập khẩu chính ngạch, doanh nghiệp và hợp tác xã có nguồn hàng hợp pháp với người mua. Đại diện doanh nghiệp cho biết, nền tảng thực hiện kiểm tra hồ sơ pháp lý trước khi cấp tài khoản cho nhà bán, bao gồm đăng ký kinh doanh, mã số thuế, người đại diện, ngành nghề kinh doanh và giấy phép liên quan đối với nhóm hàng có điều kiện.

Đối với hàng hóa, người bán phải cung cấp thông tin về thương hiệu, đơn vị chịu trách nhiệm, nguồn gốc xuất xứ, hình ảnh, mô tả và các giấy tờ cần thiết. Hi1 có cơ chế yêu cầu chỉnh sửa, từ chối nội dung không đáp ứng quy định, gỡ bỏ sản phẩm và áp dụng chế tài với gian hàng vi phạm.

Cách tiếp cận này cho thấy việc bảo vệ người mua cần được thực hiện ngay từ trước khi giao dịch hình thành. Tuy nhiên, tiền kiểm không đồng nghĩa có thể loại bỏ hoàn toàn nguy cơ hàng giả, hàng kém chất lượng. Ngay cả khi người bán đã cung cấp hồ sơ, chất lượng thực tế của sản phẩm vẫn cần được giám sát trong quá trình kinh doanh.

Ở góc độ khác, ông Minh Huỳnh, Giám đốc truyền thông Công ty Cổ phần Công nghệ Arobid, cho rằng thách thức lớn của thương mại điện tử hiện nay không chỉ nằm ở tốc độ phát triển thị trường mà còn ở khả năng kiểm soát chất lượng thông tin, xác thực chủ thể kinh doanh và xây dựng niềm tin giữa các bên giao dịch.

Arobid không hoạt động theo mô hình sàn bán lẻ B2C thông thường mà xây dựng hạ tầng xúc tiến thương mại và đầu tư trên môi trường số, tích hợp nền tảng thương mại điện tử B2B toàn cầu. Do đó, vấn đề bảo vệ quyền lợi tại nền tảng này được đặt trong bối cảnh kết nối giữa doanh nghiệp, nhà cung cấp và nhà mua hàng.

Theo ông Minh Huỳnh, Arobid chú trọng chuẩn hóa hồ sơ doanh nghiệp theo các tiêu chí “Đẹp - Đúng - Đủ - Sạch - Sống”, khuyến khích cung cấp đầy đủ thông tin về hàng hóa, xuất xứ, tiêu chuẩn chất lượng và năng lực cung ứng. Nền tảng cũng ứng dụng dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ phân tích, nhận diện thông tin bất thường, phát hiện dấu hiệu rủi ro và ghép nối đối tác phù hợp.

Đại diện Arobid nhấn mạnh: “AI chỉ là công cụ hỗ trợ quản trị, không thay thế trách nhiệm xác minh của con người hay các hoạt động kiểm định, chứng nhận chuyên ngành. Đây cũng là giới hạn cần được nhìn nhận rõ khi công nghệ ngày càng tham gia sâu vào hoạt động giám sát giao dịch”.

Khiếu nại không thể chỉ chuyển cho người bán

Nếu kiểm soát đầu vào là bước phòng ngừa thì tiếp nhận, giải quyết khiếu nại chính là phép thử đối với trách nhiệm của nền tảng. Một cơ chế hỗ trợ chỉ thực sự có ý nghĩa khi người mua biết gửi phản ánh ở đâu, được phản hồi trong thời gian nào và có phương án xử lý cụ thể.

Tại Hi1, theo ông Kiều Tiến Anh, người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ, đổi trả hoặc hoàn tiền thông qua chức năng quản lý đơn hàng hoặc các kênh chăm sóc khách hàng. Nền tảng cho biết sẽ phản hồi ban đầu trong vòng 24 giờ. Sau đó, bộ phận phụ trách kiểm tra thông tin đơn hàng, nội dung phản ánh, hình ảnh, video và chứng cứ liên quan để xác định nguyên nhân.

Với trường hợp giao sai sản phẩm, hàng không đúng mô tả, có lỗi kỹ thuật hoặc hư hỏng do nhà sản xuất, Hi1 áp dụng chính sách hỗ trợ đổi trả theo điều kiện từng nhóm hàng. Nếu lỗi thuộc về người bán, người bán phải chịu trách nhiệm khắc phục, bao gồm chi phí đổi trả phát sinh theo quy chế và quy định pháp luật.

Đáng chú ý, đại diện Hi1 khẳng định việc chuyển khiếu nại cho người bán không đồng nghĩa nền tảng đã hoàn thành trách nhiệm. Khi người bán không hợp tác hoặc cố tình né tránh, Hi1 có thể yêu cầu giải trình, bổ sung chứng từ, hạn chế hiển thị, gỡ bỏ sản phẩm hoặc xử lý tài khoản theo quy chế. Những trường hợp có dấu hiệu gian lận, kinh doanh hàng giả sẽ được xem xét chuyển thông tin đến cơ quan chức năng.

Theo ông Kiều Tiến Anh: “Mỗi khiếu nại không chỉ là một vụ việc cần giải quyết mà còn là dữ liệu để nền tảng đánh giá lại chất lượng nhà bán, sản phẩm và quy trình vận hành. Điều này cho thấy trách nhiệm bảo vệ người mua không nên dừng ở việc xử lý một đơn hàng mà còn phải hướng đến ngăn chặn vi phạm tái diễn”.

Còn với Arobid, cơ chế hỗ trợ được thiết kế theo đặc thù giao dịch B2B. Ông Minh Huỳnh cho biết nền tảng định hướng tiếp nhận phản ánh, rà soát hồ sơ doanh nghiệp, thông tin sản phẩm và dữ liệu liên quan; yêu cầu chủ thể đăng tải giải trình, bổ sung thông tin, khắc phục sai sót. Trường hợp có dấu hiệu vi phạm, nền tảng có thể hạn chế hoặc gỡ bỏ nội dung, sản phẩm, gian hàng theo quy chế và phối hợp với cơ quan chức năng.

Đại diện Arobid cũng cho rằng cần phân định trách nhiệm giữa đơn vị vận hành và các bên giao dịch. Nhà bán hàng chịu trách nhiệm về tính hợp pháp, chất lượng, nguồn gốc hàng hóa và thông tin công bố. Nền tảng có trách nhiệm quản lý môi trường giao dịch, công khai quy chế, tiếp nhận phản ánh và phối hợp xử lý vi phạm.

Với đặc thù B2B, các tranh chấp về hợp đồng, thanh toán, giao nhận hay chất lượng hàng hóa cần được xem xét theo thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật liên quan. Arobid không thay thế cơ quan giải quyết tranh chấp, không tự động bảo lãnh chất lượng hàng hóa hay chịu thay nghĩa vụ bồi thường của nhà bán hàng.

Dù khác biệt về mô hình hoạt động, hai trường hợp cho thấy một điểm chung: nền tảng không thể đứng ngoài khi có phản ánh về vi phạm diễn ra trong môi trường do mình quản lý. Việc tiếp nhận, xác minh và phối hợp xử lý cần được thực hiện thực chất, thay vì chỉ dừng ở những cam kết chung.

Trách nhiệm phải đo bằng kết quả

Yêu cầu nâng cao trách nhiệm của nền tảng thương mại điện tử đang được đặt ra rõ ràng hơn trong hành lang pháp lý. Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định số 248/2026/NĐ-CP có hiệu lực từ ngày 1/7/2026, đặt ra những yêu cầu cụ thể hơn đối với trách nhiệm của đơn vị vận hành, người bán và các chủ thể tham gia hoạt động thương mại điện tử.

Trong đó, các nền tảng phải chú trọng quản lý thông tin người bán, minh bạch hoạt động kinh doanh, tiếp nhận phản ánh, xử lý nội dung vi phạm và phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước. Theo lộ trình triển khai, từ ngày 1/1/2027, chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian và mạng xã hội có hoạt động thương mại điện tử có trách nhiệm xác thực điện tử danh tính người bán và người livestream bán hàng.

Đại diện Arobid cho biết doanh nghiệp đã thực hiện đăng ký hoạt động thương mại điện tử với Cục Thương mại điện tử (Bộ Công Thương), đồng thời xác định tuân thủ pháp luật là nguyên tắc trong quá trình phát triển. Nền tảng định hướng tiếp tục chuẩn hóa hồ sơ doanh nghiệp, minh bạch thông tin hàng hóa, ứng dụng AI để quản trị rủi ro và nâng cao quy trình tiếp nhận phản ánh.

Trong khi đó, Hi1 cho biết sẽ duy trì kiểm soát thông tin nhà bán, sản phẩm, hỗ trợ tiếp nhận khiếu nại, đổi trả và hoàn tiền theo chính sách, quy định pháp luật. Ông Kiều Tiến Anh cho rằng trách nhiệm của nền tảng cần thể hiện ở cả ba khâu: phòng ngừa vi phạm, bảo đảm quyền lợi trong quá trình giao dịch và phối hợp giải quyết khi xảy ra tranh chấp.

Tuy nhiên, chính sách và cam kết từ doanh nghiệp mới chỉ là một phần của bức tranh. Hiệu quả bảo vệ khách hàng cần được đánh giá bằng kết quả thực tế như tỷ lệ khiếu nại được giải quyết, thời gian xử lý, số sản phẩm hoặc gian hàng vi phạm bị gỡ bỏ và khả năng hỗ trợ hoàn tiền. Đây cũng là những thông tin các nền tảng cần minh bạch hơn để người tiêu dùng có cơ sở đánh giá mức độ an toàn trước khi giao dịch.

Người mua có thể chủ động tìm hiểu thông tin, lựa chọn nhà bán và lưu giữ chứng cứ, nhưng không thể một mình gánh toàn bộ rủi ro của môi trường trực tuyến. Một nền tảng phát triển bền vững không chỉ được đo bằng số lượng người dùng hay giá trị giao dịch, mà còn phải được đánh giá bằng khả năng bảo vệ quyền lợi của những người tham gia.

Giá rẻ có thể khiến khách hàng mua hàng lần đầu, nhưng sự minh bạch và niềm tin mới là yếu tố khiến họ quay trở lại. Khi trách nhiệm của nền tảng được cụ thể hóa bằng quy trình kiểm soát, cơ chế xử lý và kết quả có thể kiểm chứng, niềm tin vào thương mại điện tử mới thực sự được củng cố.